誕生日に無料のコーヒーはもうありませんか? 企業は顧客特典プログラムを抑制しています – その理由は次のとおりです

ワシントン (AP通信) — 誕生日の景品や割引などの特典プログラムは、ブランドがロイヤルティを築き、支出を促すための手段として長い間使われてきました。 しかし今、一部の企業はもう少しケチになりつつあり、顧客も​​注目し始めています。

たとえば昨秋、誕生日に無料ドリンクを提供するのをやめ、代わりに購入時に3倍のロイヤルティポイントを付与するというダンキンの決定に多くの人が難色を示した。 6 月 1 日、セフォラは、誕生日月に無料ギフトと 250 ロイヤルティ ポイントを獲得したいオンライン顧客に対して、最低 25 ドルの購入を要求し始めました。 そしてレッドロビン 追加した 無料のバースデーバーガーを手に入れるには、店内飲食のみで最低購入額が 4.99 ドル必要です。

誕生日の特典や引き換え条件の変更は新しいものではありません。 スターバックスは、リワード会員の誕生日に無料の飲み物や食べ物を提供していますが、そのギフトを引き換える期間を、30 日から 1 週間、4 日、そして最終的には誕生日当日までと、年を重ねるごとに段階的に制限してきました。 2018年の誕生日。

一部の専門家は、ロイヤルティプログラムの維持コストに加え、最近のインフレの影響や新型コロナウイルス感染症のパンデミックが始まって以来の消費者行動の変化が、企業が撤退する理由の一つであると述べている。

「私たちは自分自身の個人的な支出を評価していますが、企業も同様です」とCircana社のチーフ業界アドバイザーで小売専門家のマーシャル・コーエン氏はAP通信に語った。 「企業は『これらのプログラムは機能しているか』を調べて判断する必要があります。 彼らはフル稼働で働いていますか? …（そして）それほどお金がかからずにこれを行う別の方法はありますか?」

たとえば、Beauty Insider の誕生日特典に登録している Sephora の顧客の場合、最低購入金額なしで無料ギフトを直接受け取ることができます。 しかし、オンラインで販売される製品を発送するには会社の費用がかかると、ボストン大学ホスピタリティ管理大学院の教務部長補佐兼実務助教授のレオラ・ランツ氏は指摘する。

セフォラはAP通信のコメント要請にすぐには応じなかった。

消費者の反発にもかかわらず、一部のチェーンは、特典プログラムの調整は単に顧客の行動を反映しているだけだと主張している。 スターバックスはAP通信への声明で、「会員の大多数が実際の誕生日に誕生日特典を利用していたことが判明した」と述べた。

ダンキン 主張した 新しい特典プログラムにより、顧客はより柔軟に、より多様な食べ物や飲み物の選択肢を得ることができると同社は先週AP通信に宛てた声明で、新しいプログラムにより「会員はさらに長く誕生日を祝える」と述べ、次のように述べた。顧客は 3 日間以内に誕生日の購入でロイヤルティ ポイントを 3 倍にすることができます。

それでも、この発表は多くのダンキン顧客にとって不快なものであり、オンラインで不満を共有していた。 ダンキン氏の発表から数か月間、無料の誕生日ドリンクがなくなったことを知り、何十人ものツイッターユーザーが失望を表明した。 チェーン店のスローガンを突いて「もうダンキンでは経営しない」と冗談を言う人もいれば、将来のビジネスを他の場所に移すかもしれないと示唆する人もいた。

専門家らは、企業が報酬プログラムの変更をどのように伝えるかが鍵となると述べている。

「（ブランドが）やるべきことは、あまり頻繁に変更を加えすぎないことだ。なぜなら、間違った方法で視聴者を刺激し始めて逆効果になる可能性があるからである。そしてそれについてはよく考えるべきだ」とランツ氏は語った。まったくの驚きにならないように、それを伝える必要がある。」

「失われつつあるもの」に注目を集めると反発を招く可能性もあり、消費者がやりがいを感じるためには明確な代替案を提供した方が良いと言う人もいる。

レッド・ロビンは、「プロモーションの一貫性を維持し」、レストランでお祝いすることでゲストに「可能な限り最高の体験」を提供するために、無料のバースデーバーガーに店内飲食のみと最低購入額4.99ドルを設けたと述べ、また、半額制度を導入したと発表した。 2023年の誕生日のおもてなしは「さらなる感謝の気持ちとして」。

コーエン氏は、消費者は今後も誕生日特典や顧客ロイヤルティプログラムの変更を目にする可能性が高いと指摘した。

同氏は、消費者が直面している高止まりの生活費と、限られた資金を奪い合う企業間の競争激化を指摘し、「こうした自由裁量品の多くでパイが小さくなっている」と述べた。 「多くの企業が自社のプログラムを評価して、より収益性の高い方法でビジネスを推進する方法を模索することになるでしょう。」

これは、さらなる報酬プログラムの縮小を意味する可能性があります。 しかし、DealNews.comの消費者アナリスト、ジュリー・ラムホールド氏は、逆効果もあり得ると述べ、一部の小売業者は「つまらない商品への支出への回帰を促すために、より良い誕生日特典を提供する可能性がある」と指摘した。